Das SLA ist tot - oder?

Früher mussten die Kunden mit Ihrem IT-Dienstleister Service-Level-Agreements (SLAs) vereinbaren. Sie legten fest, welche Leistungen in welcher Qualität erbracht wurden. Stichworte waren Verfügbarkeit, Recovery Point Objective (RPO), Recovery Time Objective (RTO), Response Time, Resolution Time, Severity Class, Service Priority etc. Das war alles sehr kompliziert und führte bei komplexen Projekten zu epischen Verhandlungsmarathons zwischen Lieferant und Kunde.

Heute gibt es die Cloud bzw. diverse Clouds von diversen Anbietern und die sind sowohl in sich redundant als auch über mehrere Standorte verteilt. Da kann doch nichts passieren, oder? Ausserdem muss man den Cloud-Anbietern ja nicht sagen, dass sie auf die Verfügbarkeit schauen müssen, das machen die doch sowieso, oder? Und glaubt tatsächlich jemand, man könne mit Google oder Amazon oder Microsoft über ein SLA verhandeln? Fazit: Das SLA ist überflüssig oder zumindest lohnt es sich nicht, viel Zeit darauf zu verschwenden (vgl. z.B. „Der Tod des Service Level Agreements?“) .

Wohl kaum. Erstens regelt das SLA nicht nur, was der Anbieter verspricht, sondern auch was passiert, wenn er sein Versprechen nicht einhält. Eine Penalty schmerzt Cloud-Anbieter durchaus und Downtimes passieren auch ihnen. Die Google Cloud Dienste hatten 2015 167 Ausfälle und konnten insgesamt während 11 Stunden und 34 Minuten nicht erreicht werden. Zweitens bieten nicht alle Anbieter dieselbe Qualität und dasselbe SLA. Azure war 2015 doppelt so lange nicht verfügbar wie Amazon. Da macht es durchaus Sinn, Leistungen und SLAs zu vergleichen. Drittens gibt es auch kleinere Cloud-Anbieter und die sind durchaus offen für Verhandlungen.

Wer also auf ein SLA verzichtet oder ein bestehendes nicht genau prüft, handelt fahrlässig. Auch in Zeiten der Cloud ist nämlich zu regeln, welche Service-Parameter der Lieferant einzuhalten hat und was passiert, wenn er das nicht tut.

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